技術支援流程
graph TD
A[問題回報] --> B[初步評估]
B --> C[優先級判定]
C --> D{解決方案}
D -->|線上解決| E[即時處理]
D -->|遠端協助| F[遠端連線]
D -->|現場支援| G[安排工程師]
E --> H[問題解決]
F --> H
G --> H
H --> I[客戶確認]
I --> J[服務評價]
J --> K[結案歸檔]
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支援等級協議（SLA）
| 支援等級 | 回應時間 | 解決時間 | 可用性保證 |
|---|---|---|---|
| 緊急 | 15分鐘 | 2小時 | 99.9% |
| 高 | 30分鐘 | 4小時 | 99.5% |
| 中 | 1小時 | 8小時 | 99% |
| 低 | 2小時 | 24小時 | 98% |
聯絡方式
緊急聯絡
- 📞 24小時熱線: 0800-XXX-XXX
- 📱 緊急手機: 0900-XXX-XXX
- 📧 緊急郵件: [email protected]
一般支援
- ☎️ 支援專線: 02-XXXX-XXXX
- 📧 技術郵箱: [email protected]
- 💬 LINE官方帳號: @tagsecret
- 🌐 線上客服: 客服中心
支援時間
| 服務類型 | 服務時間 | 備註 |
|---|---|---|
| 緊急支援 | 7×24小時 | 全年無休 |
| 技術支援 | 週一至週五 9:00-18:00 | 例假日休息 |
| 客戶服務 | 週一至週六 9:00-21:00 | 國定假日休息 |
常見問題
Q: 如何判斷問題的緊急程度？
A: 緊急問題指系統完全無法使用、數據洩露風險、重大安全漏洞等。一般問題指功能異常、效能問題、使用疑問等。
Q: 遠端支援是否安全？
A: 是的，我們採用業界標準的加密遠端協定，所有連線都經過身份驗證和授權。
Q: 是否提供現場培訓服務？
A: 是的，我們提供客製化的現場培訓服務，費用根據培訓內容和人數另行報價。
支援方案
| 方案 | 服務內容 | 年費 | 適用對象 |
|---|---|---|---|
| 基本版 | 郵件+電話支援 | NT$60,000 | 小型企業 |
| 專業版 | 全通道支援+遠端協助 | NT$150,000 | 中型企業 |
| 企業版 | 全服務+現場支援 | NT$300,000 | 大型企業 |
| VIP版 | 專屬團隊+預防性維護 | 客製報價 | 關鍵基礎設施 |
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